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我和“ABC角工作法”的故事

作者:潘长法  时间:2018-12-31  点击:270


“ABC角工作法”是我们综合管理部的管理创新成果。该项工作方法的前身是“AB角工作法”,曾获得公司“众创节”管理创新二等奖,目前被公司掘进中心、后勤服务公司等多个单位认可和采用,在工作中应用效果良好。

“AB角工作法”到“ABC角工作法”,这中间还有一些鲜为人知的故事。我们综合管理部是一个综合性事务较多的部门,工作繁杂、琐碎,但人员较少,均为一岗多职。各岗位业务既相对独立,又相互交叉,具有一定的关联性,更有各自业务的特殊性。在实际工作中,每当一个岗位人员公出或有事请假,其承担的业务就需要部门负责人安排另一位人员兼顾,确保部门正常工作不受影响。但是,部门内部没有形成常态化的管理机制,通常是遇到这种情况才安排工作接替,显得相对被动,加之兼顾业务的人员对业务不熟悉,导致服务质量打了折扣,在某种程度上影响力部门形象和工作的正常开展。这种现象较长时间内困扰着我们。

针对这种现象,我们动员大家进行了思考,得出以下结论:兼顾其他人的业务属于正常现象,因为每个人都存在公出或请假期间其业务需要其他人承担的问题;兼顾业务后效果不理想的原因是对兼顾的业务不熟不精,不能满足正常的工作要求;部门在管理上没有形成常态化的机制,内部管理应该予以优化,采取针对性措施,一劳永逸地解决这个问题。

从现象背后找准了问题的根源,对症下药就能解决问题。怎么开药方?解决问题方案该怎么制定?我们集思广益,发动大家出主意、想办法。有的说,最好是每个人都学习一项其他人的业务,这样在兼顾业务的时候就适应的快了,工作影响也会降到最低。有的说,学一项业务怕还不行,还是会出现工作质量不高现象,应该多学一些。有的说,我们应该从管理创新的角度去考虑,形成系统的方法,这样既形成了创新成果,也解决了我们的实际问题。理越辩越明,道越论越清。在大家的头脑风暴中,我们渐渐理清了思路,找到了解决问题的好方法。

在接下来的工作中,我们对该项管理创新进行了系统思考和专题研究,落实专人负责,由部门负责人牵头,相关人员参与,形成具体实施的方案。最终,我们将其命名为“AB角工作法”。“AB角工作法”的设计原理是这样的:每一个岗位为A角,同时再配置一个B角,即各岗位人员既为A角,也同B角;在A角离岗外出时,将工作移交B角,由B角代行其岗位职责;A角返岗时,B角再将工作交接给A角。“AB工作法”实施的关键是各人员对每个岗位业务的熟悉程度。为了保证工作质量,我们将该项工作纳入公司“全员提素”中一并实施,A角为B角师傅,签订“师徒协议”,制定学习计划,每月一个小考核,季度考核为一个节点,年终实行总考核,以此来保证B角快速熟悉A角业务,不断提高工作技能,胜任工作需要,提升服务质量。

2016年,“AB角工作法”在部门全面推广,得到部门全员的广泛认同,大家落实该方法的积极性很高,并在工作中起到了明显作用。

“AB角工作法”为什么多了C角,成为“ABC角工作法”?这中间也有一个小故事。当时,霍庆丰参加为期一个月的三秦都市报“新闻写作培训班”,离岗时将工作交给B角朱磊磊,但领导去外地出差,点名朱磊磊随行。这时,AB角的工作出现空缺,需要有人及时承担。此时,我们意识到这是我们在工作方法的设计上存在一定的缺陷,就及时进行了优化,加设了C角,成为现在的“ABC角工作法”。目前,我们部门每个岗位的A角后面都配置了B角和C角,也就是说每个岗位人员必须熟悉至少三个岗位的业务,才能到达“ABC角工作法”的要求。在后来的推行过程中,我们还对各岗位人员的业务学习提出了新的要求,要求师傅制定培养计划,并对徒弟的考核评定负责,每季度进行一次考核,考核不达标,师傅徒弟一并纳入当月绩效考核,直至考核达标。同时,新进人员补充到“ABC角”中,启动培养计划和考核等相关工作,保证新进人员能够在段时间内快速适应部门工作需要。

通过该项管理创新,我们收获了很多,分享了创新带给我们的快乐和红利。首先,管理变得简单高效。原来人员离岗时,需要部门负责人安排其他人兼顾其业务,现在A角自动给B角移交工作,不需要部门领导来安排。其次,提升了人员综合素质。原来各岗位人员只需要熟悉自己岗位的业务,把自己的工作干好就可以了,现在各人员不仅要熟悉自身岗位业务,还要熟悉另外2个岗位的业务,培养了业务多面手,实现了一职多能,自身综合素质得到很大提升,为以后的职业发展奠定了良好基础。第三,培养了部门团队精神。通过“ABC角工作法”的实施,各人员相互熟悉了业务,不再单纯认为谁的工作轻松,知道了干好任何工作都不容易,都需要付出艰辛和努力,在业务合作过程中增进了理解,建立了友谊,凝聚了团队精神,为部门工作开展提供了强大动力。第四,自我管理意识得到增强。在工作交集的过程中,各人员都能积极配合,自觉担负起各自角色,自动自发的工作氛围日渐浓厚,推诿扯皮的现象杜绝了,工作的主动性、积极性增强了,形成了比工作质量、比服务质量、比业务能力的生动局面。

“ABC角工作法”的实践过程中,我们也得出以下启示:创新并不是想象中的那么难,只要有善于发现的眼光,总能找到创新的着力点,只要善于多思考、多研究,总能有解决问题的新思路、新方法;创新要坚持“以问题为导向”,面向工作中存在的问题,找准问题根源,找对解决问题的方法,才能将创新落到实处,这样的创新才具有持久的生命力;群众是创新的创造者和推动者,要善于发动群众,集思广益,把群众创新的积极性引导好、发挥好,这是推动创新工作常抓常新的关键所在;创新成果要发挥作用,必须坚持在工作实践中不断优化改进,才能使创新成果发挥最大效率,推动管理提质增效。

综合管理部:潘长法